База знаний

Подключение Wildberries

Для подключения нужен Персональный API-токен из личного кабинета WB. Токен создаётся один раз и не меняется, пока вы его не отзовёте.

1. 1Откройте seller.wildberries.ru → нажмите на имя профиля справа вверху → выберите «Интеграции по API»
2. 2Нажмите «Создать токен», перейдите на вкладку «Для интеграции вручную»
3. 3Придумайте название (обязательное поле) — например, SellersHelp отзывы. Тип токена — Персональный токен
4. 4Ниже появится список разделов с флажками — отметьте оба: Вопросы и отзывы и Контент. Для каждого раздела уровень доступа — «Чтение и запись» (не «Только чтение»)
5. 5Нажмите «Создать токен» — скопируйте сразу, показывается только один раз
6. 6В боте: /add_store → выберите WB → вставьте токен

Подключение Ozon

При подключении Ozon бот сначала спросит о подписке. От этого зависит режим работы:

Подключение с подпиской

1. 1В боте: /add_store → Ozon → «Продолжить с подпиской»
2. 2Откройте seller.ozon.ru → аватарка справа вверху → «Настройки» → вкладка «Seller API» (не «Performance API»). Скопируйте число из поля «Client ID» и отправьте в бот.
3. 3На той же странице нажмите «Сгенерировать ключ». В открывшемся окне заполните:
   • Название — любое, например SellersHelp отзывы
   • «Цель использования» — «Для личного использования»
   • «Типы токена» — только Review
     тот, где в описании есть слово «управлять» — не «Review read only» (только чтение, ответить не получится)
4. 4Нажмите «Сгенерировать» — скопируйте ключ сразу (показывается один раз). Ключ действует 6 месяцев — когда истечёт, создайте новый по этой же инструкции и обновите командой /update_token_ozon.
5. 5Вставьте API-ключ в бот — подключение готово.

Подключение без подписки (только анализ)

1. 1В боте: /add_store → Ozon → «Только анализ». Введите название магазина.
2. 2В Ozon Seller: Товары → Отзывы покупателей
3. 3Нажмите «Скачать отчёт» (кнопка вверху справа) → выберите «Отзывы» → укажите период → «Сформировать». Период — не более 1 месяца за отчёт. Для полного анализа скачайте помесячно за нужный период.
4. 4Готовый файл появится на вкладке «Готовые отчёты» — скачайте CSV.
5. 5Загрузите файл в бот командой /import_ozon, затем /analyze — получите анализ по товарам.

Работа с отзывами

Бот проверяет новые отзывы каждый час. Если накопились ожидающие — пришлёт уведомление с кнопкой «Проверить отзывы». Ответить можно прямо из Telegram — без открытия кабинета маркетплейса.

Уведомления о негативных отзывах

Негативными бот считает отзывы с оценкой 1–2★; отзывы 3★ и выше приходят на проверку в общем порядке. О каждом негативном отзыве бот присылает отдельное уведомление: в нём магазин, товар, артикул, оценка, средний рейтинг товара и текст отзыва. Под уведомлением — кнопка «Ответить», она открывает карточку отзыва (см. ниже). Автоматически бот на негатив не отвечает — такой отзыв всегда ждёт вашего ответа.

Средний рейтинг товара в уведомлении — средняя оценка по отзывам этого товара, пришедшим после подключения магазина к боту (отзыв из уведомления уже учтён): так видно, куда движется товар по свежим отзывам. Цифра может отличаться от рейтинга в карточке: маркетплейс считает его по своей формуле и по всей истории товара.

Карточка отзыва

Нажав на уведомление, вы откроете карточку отзыва. В ней вы увидите:

• Имя покупателя, оценка (⭐) и дата публикации
• Текст отзыва: достоинства, недостатки, комментарий — все три поля
• ✅ Отправить ответ — публикует готовый AI-текст на маркетплейсе
• ✏️ Изменить — правите текст перед публикацией

Просмотр накопившихся отзывов

Если уведомления были пропущены — используйте команды:

• /wb — все магазины WB с ожидающими ответа отзывами
• /ozon — все магазины Ozon
• Нажмите кнопку с названием магазина в уведомлении — откроется список только этого магазина

Автопилот — автоматические ответы

Автопилот отправляет AI-ответы без вашего участия — для тех отзывов, где ручная проверка избыточна. Настраивается отдельно для каждого магазина.

Включить / выключить

Команда /autopilot → выберите магазин → выберите режим:

• Выключен — все ответы вручную
• Только 5★ — автоматически отвечать на пятизвёздочные отзывы
• 4–5★ — скоро

Просмотр отправленных автоответов

Команда /sent_auto — список ответов, которые автопилот уже отправил. Навигация кнопками ◀ / ▶.

Политика ответа на претензии

Когда покупатель жалуется на брак или просит возврат, AI выбирает стратегию. Настраивается командой /policy:

• Мостик + замена — предлагает связаться для замены товара
• Только возврат — направляет на оформление возврата без предложения замены

Уведомления об автопилоте

После каждой серии автоответов бот присылает сводку — что отправил и по каким товарам. Если сводки не нужны — отключите прямо под сообщением (кнопка «Больше не присылать сводки») или командой /notifications.

AI-ответы и настройки

Когда бот обнаруживает новый отзыв, AI-ответ генерируется автоматически — ещё до того, как вы откроете карточку. В карточке текст уже готов: нажмите «✅ Отправить ответ» чтобы опубликовать, или «✏️ Изменить» чтобы изменить перед публикацией.

Что учитывает AI

• Оценку и тональность — на благодарность реагирует тепло, на претензию — с признанием проблемы
• Конкретные замечания покупателя — если жалуется на доставку, ответ затронет именно доставку
• Выбранный тон ответов
• Заметки о товарах — если вы их добавили

Тон ответов

Задаётся при подключении магазина или в любой момент командой /set_tone:

Заметки о товарах

Дополнительный контекст для AI. Примеры: «Размер маломерит на 1 — это особенность модели» или «Холодный оттенок на фото — норма, указано в описании».

Добавить: /product_notes → выберите магазин → введите ключевое слово и текст заметки.

Бот умеет сам замечать новую информацию из ваших правок. Если вы исправили AI-ответ — бот подберёт новые детали и предложит сохранить их как заметку, чтобы учесть в будущих ответах.

Аналитика и отчёты

Команда /analyze показывает отчёт по отзывам за последний год — видно, на что покупатели жалуются чаще всего и по каким товарам рейтинг проседает. Отчёт пересчитывается каждую ночь, поэтому открывается сразу.

Что включает отчёт

• Главные темы по каждому товару — за что хвалят и на что жалуются чаще всего
• Средний рейтинг и распределение оценок — сколько каких звёзд у товара
• Тренд рейтинга по месяцам — ▲ рост, ▼ падение, → без изменений: видно, когда рейтинг начал меняться

Excel-выгрузка

В конце отчёта — кнопка для скачивания Excel-файла. В нём те же данные по каждому товару, но в одной таблице: можно сортировать, фильтровать и сравнивать товары между собой.

Ozon без подписки

Загрузите CSV-отчёты из кабинета Ozon командой /import_ozon, затем /analyze. Инструкция по скачиванию CSV — в разделе Подключение Ozon.

Управление командой

Добавьте коллег — они смогут просматривать отзывы и отправлять ответы по вашим магазинам прямо из своего Telegram.

Добавить менеджера

1. 1Введите /managers → выберите магазин → нажмите «Добавить менеджера»
2. 2Бот сформирует пригласительную ссылку — отправьте её коллеге
3. 3Коллега переходит по ссылке в бот — и сразу получает доступ к магазину

Просмотр и удаление

/managers — список всех менеджеров. Нажмите на имя → Удалить доступ.

С чего начать

1. 1Файл приходит на вашу почту и всегда лежит в личном кабинете (account.sellershelpai.ru, вход по той же почте).
2. 2Откройте файл в Google Таблицах — он уже настроен под ваш магазин, ничего устанавливать не нужно.
3. 3Листы калькулятора переключаются вкладками в самом низу окна. Первый лист — «Как пользоваться» — короткая памятка и кнопка «Пересчитать».

Как считать прибыль

1. 1Откройте вкладку Себестоимость (внизу окна) и впишите себестоимость своих товаров в ярко-жёлтые ячейки.
2. 2Вернитесь на первый лист и нажмите кнопку «Пересчитать».
3. 3Подождите 15–30 секунд — числа обновятся сами.
4. 4Результат — прибыль и процент рентабельности по каждому товару — смотрите на листе Сводная таблица ценообразования.

Проверить другую цену

Хотите понять, какая цена даст нужную прибыль? Впишите пробную цену в жёлтую колонку «Цена продажи (для расчёта)» на листе «Сводная таблица ценообразования» и нажмите «Пересчитать» — увидите прибыль и рентабельность при этой цене. Менять цену можно сколько угодно раз.

Что можно менять

Менять можно только ярко-жёлтые ячейки — это ваши поля:

• себестоимость товара;
• пробная «Цена продажи (для расчёта)»;
• затраты на рекламу;
• поставки кросс-докинг — это поставки сразу под заказ, без хранения на складе; если не используете, оставьте пустым.

Всё остальное — комиссии, логистику, тарифы — считает файл. Эти ячейки защищены, чтобы вы случайно не сбили расчёт. Сломать файл нельзя: если что-то изменили по ошибке, нажмите «Пересчитать» — он восстановит правильные значения.

Расчёт закупки — до какой цены товар выгодно закупать

Это обратный, «зеркальный» расчёт (доступно на тарифе БАЗА). В разделе «Как считать прибыль» вы знаете закупочную цену и смотрите, какая выйдет прибыль. Здесь наоборот: вы задаёте свою цену продажи и желаемую прибыль, а калькулятор считает потолок закупки — максимальную цену, по которой ещё выгодно брать товар. Удобно, когда вы только планируете закупку и торгуетесь с поставщиком.

1. 1Откройте внизу окна вкладку Сводная расчета закупки ОЗОН или Сводная расчета закупки WB. Ваши товары уже подставлены из личного кабинета — список заполнять не нужно.
2. 2По каждому товару заполните ярко-жёлтые ячейки: категорию и габариты (по ним считается логистика), цену продажи и колонку «Рентабельность затрат».
3. 3Нажмите «Пересчитать» и подождите 15–30 секунд.

Что увидите: потолок закупки — дороже этой суммы брать товар невыгодно — и прибыль при такой цене. Комиссию, логистику и налог калькулятор уже учёл. Если не заполнить цену продажи или рентабельность, файл подскажет, чего не хватает.

Товар, которого ещё нет в продаже: впишите его артикул в жёлтую колонку и заполните строку так же — заранее увидите, выгодно ли его завозить, ещё до первой закупки.

Обновление тарифов

Комиссии, логистику и тарифы WB и Ozon мы обновляем автоматически каждую ночь — файл всегда считает по актуальным ставкам, вам ничего делать не нужно.

Показатели и формулы: как калькулятор считает прибыль

Файл калькулятора считает прибыль по каждому вашему товару: из цены продажи по очереди вычитаются все расходы — себестоимость, комиссия маркетплейса, логистика, хранение, реклама, налог. То, что осталось, — прибыль.

Этот подраздел — справочник: какие листы и колонки есть в файле и откуда берётся каждая цифра. Как запустить расчёт — выше в разделе «Как считать прибыль», как проверить другую цену — в разделе «Проверить другую цену».

Пара обозначений, которые встретятся дальше: FBW (на Ozon — FBO) — продажи со склада маркетплейса; FBS — продажи со своего склада. Колонка «Кешбэк» в файле для Ozon называется «Поставки кросс-докинг» — это поставки сразу под заказ, без хранения на складе.

Какие листы есть в файле

• 📋 Как пользоваться — пошаговая инструкция, всегда первый лист.
• Себестоимость — сюда вы вносите себестоимость товаров.
• Настройки WB (в файле для Ozon — Настройки ОЗОН) — тип поставок, система налогообложения и другие параметры расчёта.
• Сводная таблица ценообразования — главный лист: итог по всем товарам сразу.
• Ценообразование FBW и Ценообразование FBS (у Ozon — FBO и FBS) — детальный расчёт по каждой схеме продаж.
• Листы закупки — обратный расчёт: вы задаёте цену продажи и желаемую прибыль, а файл считает, до какой цены товар выгодно закупать. Подробно — в разделе «Расчёт закупки».

Что вы вводите сами (ярко-жёлтые ячейки)

Жёлтым выделено всё, что зависит только от вас — файл не может узнать это из кабинета:

• Себестоимость (лист «Себестоимость») — во сколько вам обходится единица товара.
• «Затраты на рекламу» — ваши рекламные расходы по товару.
• «Кешбэк» (у Ozon — «Поставки кросс-докинг»). Если не используете — оставьте пустым.
• «Цена продажи (для расчета)» — пробная цена. Впишите цену, которую хотите проверить, и файл покажет прибыль при ней — не меняя ничего в вашем кабинете.
• На листе настроек: «Тип поставок» и «Тип налогообложения» — выбираются из выпадающих списков.
• На листах закупки: артикул, категория, габариты, реклама, кешбэк, цена и целевая рентабельность.

Больше ничего вводить не нужно. В подразделе «Что можно менять» перечислены поля основных листов расчёта — здесь список полный, по всем листам файла.

Что файл заполняет сам

• «Артикул продавца» и «Наименование» — список ваших товаров из кабинета.
• «Цена продажи», «Цена до скидки», «Скидка» — текущие цены из кабинета.
• «Остатки FBW» и «Остатки FBS» (у Ozon — «Остатки FBO» и «Остатки FBS») — остатки из кабинета.
• Комиссии, логистика, хранение, эквайринг — по тарифам WB и Ozon. Тарифы обновляются каждую ночь автоматически (см. «Обновление тарифов»).

Что файл считает сам: сводная таблица — итог по каждому товару

• «Прибыль FBW» и «Прибыль FBS» (у Ozon — «Прибыль FBO» и «Прибыль FBS») — прибыль при текущей цене продажи по каждой схеме.
• «Рентабельность затрат FBW» и «Рентабельность затрат FBS» — как читать этот показатель, смотрите ниже в «Как читать результат».
• Колонки с пометкой «(расчет)» — те же показатели, но посчитанные для вашей пробной цены из колонки «Цена продажи (для расчета)». Так удобно сравнивать: что есть сейчас — и что будет, если поменять цену.

Детальные листы «Ценообразование» — весь путь от цены до прибыли

• «Комиссия %» и «Комиссия руб» — комиссия маркетплейса за продажу: в процентах и в рублях.
• «Эквайринг» — комиссия за приём платежа от покупателя.
• «Логистика» — доставка до покупателя по тарифам маркетплейса. «Наценка на логистику» — надбавка к базовому тарифу за счёт коэффициента склада: у складов маркетплейса разные коэффициенты.
• «Хранение» — хранение товара на складе маркетплейса.
• «Реклама %» и «Реклама руб» — рекламные расходы: в процентах и в рублях.
• «Джем и Конструктор тарифов» (только в файле WB — это сервисы Wildberries), «Баллы за отзывы», «Кешбэк» — расходы на дополнительные сервисы и программы маркетплейса; их значения файл берёт с листа настроек (по умолчанию — ноль). В файле Ozon свои колонки таких расходов: «Подписка премиум», «Звездные товары», «Баллы за отзыв», «Приемка поставки», «Кросс-докинг».
• «Дополнительные расходы продавца (на ед. товара)» — прочие ваши расходы в расчёте на единицу товара; значение берётся из поля «Дополнительные расходы продавца» на листе настроек (по умолчанию — ноль).
• «Расходы» — все перечисленные затраты вместе.
• «% выкупа» и «Расходы с учетом % выкупа» — объяснение чуть ниже.
• «НДС» и «Налог» — смотрите блок «Как файл считает налоги».
• «Прибыль» — то, что остаётся после всех расходов и налогов.
• «Маржа», «Рентабельность затрат», «Рентабельность продаж» — итоговые показатели, смотрите «Как читать результат».

Что такое «Расходы с учетом % выкупа»

Часть заказов покупатели не выкупают. Товар съездил к покупателю и вернулся: логистика туда и обратно оплачена, а продажи не случилось. Эти расходы — плюс отмены и брак — никуда не исчезают: они ложатся на те единицы, которые всё-таки купили. Файл распределяет их по проданным штукам с учётом вашего процента выкупа. Поэтому «Расходы с учетом % выкупа» ближе к реальности, чем просто «Расходы».

Сам процент выкупа задаётся на листе настроек (поля «Тип процента выкупа» и «% выкупа»); при типе «Индивидуальный» файл считает его отдельно по каждому вашему товару. Там же на листе настроек — проценты отмен и брака.

Как файл считает налоги

Систему налогообложения вы выбираете на листе настроек в поле «Тип налогообложения» — всего 29 вариантов:

• УСН «Доходы» — ставка 1% или 6%;
• УСН «Доходы-Расходы» — ставка 5% или 15%;
• обе УСН — в комбинации с НДС 0, 5, 7, 10 или 22% (НДС «выделенный» или «с вычетом» — оба варианта объяснены ниже);
• АУСН «Доходы» (автоматизированная упрощёнка) — 8%;
• АУСН «Доходы-Расходы» — 20%;
• ОСНО 10% и ОСНО 22%;
• «Налог не рассчитываем» — если хотите видеть прибыль без налога.

Колонка «НДС». НДС не прибавляется к цене сверху — он уже «сидит» внутри цены, и файл вычисляет его как долю цены: при НДС 5% это 5/105 от цены. Это и есть вариант «выделенный». Вариант «с вычетом» означает, что НДС считается не со всей цены, а с разницы между ценой и себестоимостью.

Колонка «Налог».

Для УСН «Доходы-Расходы» и АУСН запаса нет — ставка берётся ровно та, что вы выбрали. Если налоговая база получилась отрицательной (расходы больше доходов), налог равен 0.

На ОСНО файл показывает НДС (10% или 22%); налог на прибыль в расчёт файла не входит.

Как читать результат

Три итоговых показателя прибыльности:

• «Маржа» — какая доля цены остаётся вам в виде прибыли, считается до вычета налога: прибыль до налога ÷ цена продажи.
• «Рентабельность затрат» — сколько прибыли приносит каждый вложенный рубль затрат: прибыль ÷ расходы. Раньше этот показатель назывался «Маржинальность» — это одно и то же.
• «Рентабельность продаж» — доля прибыли в выручке от продаж: прибыль ÷ выручка.

Шкала одна для всех трёх: меньше 5% — плохо, 5–20% — нормально, больше 20% — отлично. Для здоровой экономики магазина ни один из трёх показателей не должен опускаться ниже 5%.

Частые вопросы по показателям

Если какой-то показатель в вашем файле ведёт себя не так, как описано, — напишите в @sellershelpai_support_bot, разберём на вашем примере.